在企業(yè)選擇外包服務(wù)商時(shí)，需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展階段，選擇合適自身業(yè)務(wù)發(fā)展階段的服務(wù)商。綜合來(lái)講，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)量的波動(dòng)比較大，在不同季度或月份需要頻繁增減服務(wù)坐席，那居家坐席外包模式可以靈活快速的招募、減少坐席數(shù)量，成本可控，更適合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。但如果業(yè)務(wù)本身對(duì)安全性要求比較高，比如坐席需要接觸客戶、銀行賬戶等信息，則企業(yè)需要采用傳統(tǒng)職場(chǎng)外包模式更適合。

呼叫中心系統(tǒng)的類型主要分為呼入型和呼出型，針對(duì)不同類型的建議選擇相應(yīng)合適的廠家，有些廠家是針對(duì)某個(gè)類型比較擅長(zhǎng)的。如果是呼出型的話，還要看你的行業(yè)類型，目前有些行業(yè)是不好申請(qǐng)電話線路的。呼叫系統(tǒng)針對(duì)于客服類型的呼入型呼叫中心是比較擅長(zhǎng)的，即使沒(méi)有電話線路，也可以幫你申請(qǐng)下來(lái)。當(dāng)客戶電話轉(zhuǎn)到座席人員接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)有來(lái)電彈屏，顯示來(lái)電信息，例如來(lái)電號(hào)碼、歸屬地、歷史通話記錄等，坐席與客戶溝通過(guò)程中可以及時(shí)更新或者錄入客戶信息，提高接聽(tīng)效率。語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。CRM即客戶關(guān)系管理，通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合?？头拿客娫挾加袖浺?，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，如何選擇合適的呼叫中心較為重要，一般要有限考慮系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性，廠商資質(zhì)和售后服務(wù)這些指標(biāo)。系統(tǒng)穩(wěn)定性可以保證客服工作正常運(yùn)行，要是系統(tǒng)不時(shí)出現(xiàn)一些小故障，故障雖小，但是出現(xiàn)次數(shù)多了就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際體驗(yàn)很差，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)來(lái)講負(fù)面影響較大。系統(tǒng)功能性主要結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和廠商解決方案兩方面，并不是說(shuō)產(chǎn)品功能越全面越好，功能越多，成本越高，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際需求來(lái)確定功能選擇，而不是承擔(dān)不必要的功能成本。