隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行業(yè)的競爭也日益增大。除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量過硬之外，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞也決定著客戶的去留。咨詢高峰時(shí)期，人工坐席遠(yuǎn)不能滿足客戶的需要。在科技發(fā)展迅猛的今天，不少既想節(jié)約成本，又想提高客戶服務(wù)效率，提高客戶滿意度的企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)，甚至智能呼叫中心系統(tǒng)。

1、智能語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

2、來電彈屏

當(dāng)客戶電話轉(zhuǎn)到座席人員接聽時(shí)，系統(tǒng)有來電彈屏，顯示來電信息，例如來電號碼、歸屬地、歷史通話記錄等，坐席與客戶溝通過程中可以及時(shí)更新或者錄入客戶信息，提高接聽效率。

3、監(jiān)控錄音

這一功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員接聽狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。

4、ACD話務(wù)分配

ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和來電分配兩部分，一是可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等；其次是根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率化。

5、CRM和工單管理

CRM即客戶關(guān)系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。